مشاهده / بستن موضوعات

بررسي تأثير عوامل رضايت مندي بيمه شدگان بر درآمد شركت هاي بيمه مكمل درمان

دسته بندی: حسابداری
4157 بازدید

چكيده
در اين تحقيق، روابط بين معيارهاي غيرمالي و عملكرد مالي شركت‌هاي بيمه مكمل درمان مورد بررسي قرار گرفت. در اين بررسي معيار رضايتمندي مشتريان به عنوان معيار غيرمالي و درآمد شركت به عنوان معيار مالي در نظر گرفته شد. جامعه آماري شعب شركت بيمه آتيه سازان حافظ در سراسر كشور انتخاب گرديد. كه با استفاده از فرمول تعيين نمونه براي جامعه نامشخص حجم نمونه 196 تعيين گرديد و پرسشنامه‌اي ‌حاوي 34 سؤال جهت سنجش معيار غيرمالي رضايتمندي مشتريان منتشر و تعداد 175 پاسخ نامه، حدود 89% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوري گرديد. براي آزمون فرضيه‌ها ازآزمون t تك نمونه‌اي و همچنين محاسبه ضريب همبستگي و تحليل رگرسيون انجام شد و از آماره‌هاي t و F استفاده شد. جهت انجام تجزيه تحليل آماري نرم افزارهاي (0/16) SPSS2 و (0/8) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتايج حاصل از تحقيق نشان داد كه علي رغم بالا بودن ميزان رضايتمندي بيمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضايتمندي، (ميزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرايط كيفي حاكم بر شركت بيمه) (مراكز درماني طرف قرارداد شركت بيمه) با درآمد اين شركت رابطه معناداري وجود ندارد.

 

 170صفحه فایل ورد (Word) فونت 14 منابع دارد قیمت 42000 تومان 

 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید 

 

 

چكيده:.. 1
مقدمه:.. 2
فصل اول: کليات تحقيق
1-1-مقدمه 4
2-1 بيان مساله تحقیق 5
3-1 تاريخچه مطالعاتي 6
4-1 اهمیت و ضرورت تحقيق 8
5-1 اهداف تحقیق 10
6-1 فرضیات تحقیق: 11
7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق: 11
فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق
2- مقدمه 15
1-2 ارزيابي عملکرد 16
1-1-2 معيارهاي مالي و غير مالي 16
2-1-2 ارزيابي متوازن 17
3-1-2 كارت ارزيابي متوازن 17
2-2 رضايتمندي 19
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی 19
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی 19
2-1-2-2 بازاریابی خدماتی 20
3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی 20
2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان 22
1-2-2-2 تعریف مشتری 22
2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری 23
3-2-2-2 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري 24
4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان 25
5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری 25
6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری 26
3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری 26
4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی 30
1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان 30
3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31
5-2-2 باشگاه مشتری 32
1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری 32
2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری 33
3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری 33
6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 34
1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): 35
2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 36
3-6-2-2 مدل کانو 37
7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران 38
8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) 42
9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار 43
10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی 46
1-3-2 تاریخچه بیمه 48
2-3-2 سیر تحول بیمه 48
3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری 49
4-3-2 لویدز لندن 49
5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران 50
6-3-2 تعریف واژه بیمه 52
7-3-2 نقش بیمه 52
8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه 54
1-8-3-2 بيمه‌هاي اجتماعي 54
2-8-3-2 بيمه‌هاي بازرگاني 55
9-3-2 علل نياز انسانها به بيمه‌هاي اشخاص 56
10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری 56
11-3-2 بيمه‌هاي درماني 58
1-11-3-2 بيمه‌هاي فردي 58
2-11-3-2 بیمه‌های گروهی 58
12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی 59
13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی 59
14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی 60
15-3-2 وضع بيمه درماني در کشورهاي مختلف 62
16-3-2 خطر موضوع بيمه درماني 63
17-3-2 صورت‌هاي مختلف بيمه‌هاي درماني از جهت وسعت پوشش آنها 63
18-3-2 نهاد نظارت بر بيمه درمان در ايران 64
19-3-2 بيمه درمان مکمل در ايران 66
20-3-2 ساختار بيمه درمان مکمل 67
21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی 67
22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی: 68
23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: 68
24-3-2 قرارداد بیمه 69
1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌هاي بيمه 70
25-3-2 بیمه نامه 71
26-3-2 ریسک یا خطر در بيمه 73
27-3-2 بیمه اتکایی - ریسکهای بیمه درمانی 74
28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌هاي بيمه 74
29-3-2 تورم و بیمه 77
1-29-3-2 اثر تورم در خسارت 77
2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه 77
30-3-2 مبناي تعيين حق بيمه مکمل درمان(درآمد) 78
4-2 تاريخچه تحقيقات و مطالعات انجام شده 79
1-4-2 پيشينه داخلي تحقيق 79
2-4-2 پيشينه خارجي تحقيق 82
فصل سوم: روش اجرای تحقيق
1-3- مقدمه 86
2-3 - روش تحقیق 86
3-3 قلمرو تحقیق 87
1-3-3-قلمروموضوعي: 87
2-3-3 قلمرومكاني: 87
3-3-3 قلمروزماني : 87
4-3 روش‌های گردآوری اطلاعات 87
5-3 مدل تبييني تحقيق 88
6-3 ابزار گردآوری اطلاعات 88
7-3 تعيين روايي و پايايي ابزار اندازه گيري 90
8-3 جامعه ونمونه 91
9-3 روش تجزيه و تحليل اطلاعات 92
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داه ها
1-4-‏ مقدمه‏ 96
2-4 توزيع فراواني پاسخ ها 96
3-4 شاخص هاي آمار توصيفي 98
1-3-4 متغيرهاي مستقل 99
2-3-4 آزمون همگوني ميانگين نمونه با جامعه 102
4-4 آزمون فرضيه ها 103
1-4-4 تجزيه و تحليل فرضيه فرعي اول 104
3-4-4 تجزيه و تحليل فرضيه فرعي سوم 110
5-4 خلاصه نتايج بدست آمده 117
فصل پنجم: نتيجه گيری و پيشنهادات
1-5-مقدمه 119
1-2-5-نتيجه فرضیه فرعي اول : 119
2-2-5-نتيجه حاصل از آزمون فرضيه فرعي دوم : 120
3-2-5-نتيجه فرضيه فرعي سوم : 121
4-2-5-نتيجه فرضيه اصلي : 121
3-5 بحث و نتيجه گيري كلي 122
4-5 پيشنهادها 123
1-4-5 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضيات تحقیق 123
2-4-5 پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی 124
5-5 محدوديت‌ها و مشكلات تحقيق 125
پيوستها
پیوست الف) پرسشنامه: 127
پیوست ب) جداول آماری: 131
منابع و ماخذ
منابع فارسي: 157
منابع لاتین: 160
چکیده انگلیسی: 161

 

 

 

جدول 1-2 ابعاد مختلف کیفیت خدمات. 18
جدول 1-3 جدول امتياز دهي پاسخ‌هاي مقياس ليکرت 90
جدول 2-3 نتايج آزمون پايايي پرسشنامه (آلفاي كرونباخ) 91
جدول 3-3 نتايج آزمون پايايي پرسشنامه (آلفاي كرونباخ) براي سؤالات مربوط به هر فرضيه 91
جدول1-4 : توزيع فراواني و درصد پاسخ هاي بيمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضيه فرعي اول 97
جدول 2-4 :توزيع فراواني و درصد پاسخ هاي بيمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضيه فرعي دوم 97
جدول 3-4 :توزيع فراواني و درصد پاسخ‌هاي بيمه شدگان به سوالات مربوط به فرضيه فرعي سوم 98
جدول 4-4 جدول آمار توصيفي داده ها- نحوه انجام تعهدات 99
جدول 5-4 جدول آمار توصيفي داده ها- شرايط كيفي حاكم بر شركت 100
جدول 6-4 جدول آمار توصيفي داده ها- مراكز درماني طرف قرارداد 101
جدول 7-4 جدول آزمون t تك نمونه اي به منظور تعميم يافته ها به جامعه آماري 102
جدول 8-4 جدول آمار توصيفي داده ها- درآمد 103
جدول 9-4 جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها 104
جدول 10-4 جدول نتايج آزمون استقلال خطاها(دروبين- واتسون) 104
جدول 11-4 جدول ضرايب رگرسيون براي فرضيه فرعي اول 106
جدول 12-4 جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون 106
جدول 13-4 جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها 107
جدول 14-4 جدول نتايج آزمون استقلال خطاها(دروبين_ واتسون) 107
جدول 15-4 جدول ضرايب رگرسيون براي فرضيه فرعي دوم 109
جدول 16-4 جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون 109
جدول 17-4 جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها 110
جدول 18-4 جدول نتايج آزمون استقلال خطاها(دروبين_ واتسون) 110

جدول 19-4 جدول ضرايب رگرسيون براي فرضيه فرعي سوم 112
جدول 20-4 جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون 112
جدول 21-4 جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها 113
جدول 22-4 جدول نتايج آزمون استقلال خطاها (دروبين _ واتسون) 114
جدول 23-4 جدول نتايج آزمون هم خطي متغيرهاي مستقل 115
جدول 24-4 جدول ضرايب رگرسيون چندگانه 115
جدول 25-4 جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون چندگانه 116
جدول 31-4 خلاصه نتايج بدست آمده 117

 

نمودار 1-2 عناصر اصلي كارت ارزيابي متوازن 18
نمودار 2-2 مزایای جلب رضایت مشتری 26
نمودار3-2 خواسته مشتريان و محصول شركت بيمه 40
نمودار 4-2 ارتباط بين رضايت مشتري و سود 41
نمودار 1-4 نمودار ميانگين رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات 99
نمودار 2-4 نمودار ميانگين رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرايط كيفي حاكم بر شركت 100
نمودار 3-4 نمودار ميانگين رتبه پاسخ ها به سؤالات مربوط به مراكز درماني طرف قرارداد 101
نمودار 4-4 توزيع خطاها (فرضيه فرعي اول) 105
نمودار 5-4 توزيع خطاها (فرضيه فرعي دوم) 108
نمودار 6-4 توزيع خطاها (فرضيه فرعي سوم) 111
نمودار 7-4 توزيع خطاها (فرضيه اصلي) 114

 

 

 

مقدمه:
پيچيدگي محيط عرصه رقابتي كسب و كار و افزايش انتظارات مشتريان، ضرورت آگاهي از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وري را پيش از پيش آشكار نموده است. از اين رو مديران امروز در جستجوي دستيابي به يك راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذير جهت ارزيابي عملكرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمينان از اجراي استراتژي‌هاي خود، بتوانند اطلاعات دقيق و كافي از جايگاه امروز خويش را به دست آورده و با نگاه به آينده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمايند. يك متد ارزيابي، بايستي قادر باشد كه وضعيت كلي سازمان را نسبت به اهداف سازماني (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نمايد. همچنين جايگاه سازمان را در ارتباط با محيط پيرامون(بازار، رقبا و سازمان‌هاي ديگر) مشخص كند، علاوه بر اينها نشانگر ميزان اثر بخشي كليه فعاليت‌هاي صورت گرفته در سازمان نيز باشد. از جامع‌ترين و كاملترين روش‌هاي موجود كه در عصر حاضر بسيار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌هاي آن استفاده مي‌نمايد روش كارت ارزيابي متوازن مي‌باشد. روش مزبور با تأكيد و تمركز بر چهار جنبه كليدي و محوري مالي، مشتري، فرايندها و رشد و يادگيري سازماني، كه تمامي فرآيندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل مي‌شود نسبت به تهيه معيارها و شاخص‌هاي مورد نياز و ارزيابي سازمان بر مبناي تحقق مقادير آنها و بر اساس برنامه‌هاي عملياتي مصوب صورت مي‌پذيرد. با توجه به اهميت مشتريان شركت‌هاي بيمه كه اصلي‌ترين سرمايه اين شركت‌ها به شمار ميروند در تحقيق حاضر به بررسي رضايتمندي ايشان بر درآمد شركت ‌بيمه مكمل درمان مي‌پردازيم.

 

 

 

 

 

 

 


فصل اول
كليات تحقیق

 


1-1-مقدمه
با توسعه نوآوري‌هاي جديد در رابطه با بهبود مداوم در سه دهه اخير، نقش حسابداران از اندازه‌گيري و گزارشگري فعاليت‌هاي واحد تجاري به همكاري در علم مديريت و بازاريابي، مالي و ساير حرفه‌هايي كه نوآوري‌هاي مديريت مدرن را به كار مي‌برند گسترش يافته است. برخي از نوآوري‌ها شامل هزينه‌يابي بر مبناي هدف، هزينه يابي بر مبناي فعاليت، مديريت بر مبناي فعاليت، ارزيابي متوازن، ‌شش سيگما و توليد انبوه بر اساس سفارش مشتري است. شركت‌ها اكنون از عصر رقابت صنعتي به عصر رقابت اطلاعات گام نهاده اند. در عصر صنعتي، سيستم‌هاي مالي در شركت‌ها توسعه مي‌يافت تا سرمايه مالي و فيزيكي به صورت كارا تخصيص يابد و تحت كنترل قرار گيرد. معيارهاي مالي مانند سود عملياتي و بازده سرمايه مي‌توانند اثر بخشي و كارايي بخش‌هاي عملياتي، كه از سرمايه مالي و فيزيكي براي خلق ارزش استفاده مي‌كنند،‌را ارزيابي كنند. در عصر اطلاعات بسياري از فرضيات اساسي عصر رقابت كنار گذاشته شده است. شركت‌ها ديگر نمي‌توانند تنها با استقرار تكنولوژي جديد مديريت بهتر دارايي‌ها و بدهي‌هاي مالي، مزيت رقابتي بادوام به دست آورند. در عصر اطلاعات شركت‌ها چه توليدي و چه خدماتي نياز به توانايي‌هاي جديد براي موفقيت دارند. توانايي شركت در بهره برداري از دارايي‌هاي نامشهود بسيار مهمتر از مديريت دارايي‌هاي مشهود و فيزيكي است. دارايي‌هاي نامشهود شركت‌ها را قادر مي‌سازد تا ارتباط با مشتريان را توسعه داده و با ارائه مؤثر و كاراي خدمات، وفاداري مشتريان موجود را حفظ كرده و مشتريان جديد جذب نمايند. و از جمله معيارهاي غير مالي كه در بسياري از تحقيقات رابطه آن بر معيارهاي مالي مورد بررسي قرار گرفته است، رضايتمندي مشتريان مي‌باشد. در فصل اول پس از بيان مسأله تحقيق به اهميت و ضرورت تحقيق اشاره شده و همچنين اهداف تحقيق را بيان مي‌كنيم و چارچوب نظري تحقيق كه بيان اصلي طرح سؤال و موضوع تحقيق بوده است در اين فصل آورده شده و در ادامه به مدل تبييني و فرضيات تحقيق نيز اشاره گرديده است و در ادامه تاريخچه تحقيق مورد بررسي قرار گرفته است و در پايان اين فصل متغيرهاي عملياتي تحقيق و تعاريف واژها و اصطلاحات آمده است.

2-1 بيان مساله تحقیق
اهميت معيارهاي غير مالي بر سنجش عملكرد مالي شركت‌ها و واحدهاي گوناگون شركت‌ها و تأثير معيارهاي غير مالي بر معيارهاي مالي و تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است نشان دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی مشتریان و عملکرد های مالی آتی می باشد. چندین تحقیق و بررسی صورت پذیرفته که نشان دهنده ارتباط مثبت بین رضایتمندی مشتریان و عملکردهای مالی آتی بوده است. در حالی که دیگر تحقیقات و بررسی‌ها نشان دادند که تاثیر مالی رضایتمندی مشتریان در صنایع و شرکت‌ها متفاوت و مختلف است. با توجه به رقابت بوجود آمده در میان شرکت‌های بیمه در صورت عدم شناخت عوامل مؤثر بر درآمدها، گاه این شرکتها با کاهش در آمدها روبرو می شوند که بعضاً ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. چنانچه بیمه گر در ارزیابی عوامل ناموفق باشد، امکان از دست دادن درآمدهای فعلی و حتی درآمدهای آتی وجود دارد. از جمله این موارد اینکه شرکت‌های بیمه گر با از دست دادن قراردادها و بیمه شدگان فعلی خود مجبور به جبران ظرفیت خالی بوجود آمده می باشد، این موضوع به دو صورت بر درآمد این شرکت‌ها تاثیر می گذارد اول اینکه این شرکت‌ها مجبور می شوند جهت بدست آوردن بیمه شدگان جدید و درآمد‌های جدید درصدی از درآمد خود را بعنوان حق‌الزحمه نمایندگان بابت بازاریابی بپردازند. و دوم اینکه بعضاً جهت پوشش خلاء بوجود آمده مجبور به پذیرش قراردادهای بیمه ای جدید با درآمد کم و تعهدات زیاد می شوند. اما با عدم شناخت عوامل مؤثر گاهی این شرکت‌ها با شرایط خاصی روبرو می شوند که ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. از سویی دیگر در شرایط رقابتی بوجود آمده شرکت‌ها می توانند نسبت به جذب بیمه شدگان جدید اقدام نموده و موجب افزایش درآمد خویش و پیشرفت صنعت بیمه در کشور شوند که این امر با شناخت این عوامل میسر خواهد شد. در این تحقیق از منظر بیمه‌گزار و مشتری به آن نگاه مي‌شود چرا که بیمه‌گزار یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت بیمه را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر بیمه‌گزار علت اصلی تشیکل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه می‌باشد. از اینرو توجه و شناخت نسبت به نیاز و خواسته‌های وی بسیار مهم و ضروی است. اینکه بیمه‌گزار چه جنبه‌هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و بوسیله آنها شرکت را ارزیابی می‌کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ آيا رضايتمندي بيمه‌گزار بر درآمد شركت بيمه مكمل مؤثر است؟ رضایت بیمه گزار تابع چه عوامل است؟ خدمات بیمه چگونه، کی و کجا بایستي ارائه شوند تا رضایت وی بدست آید؟ آیا شرکت‌های بیمه محصول بیمه ای مطلوب و مورد نظر بیمه گزار را ارائه داده اند؟ بیمه گر چگونه می تواند با برآورد کردن احتیاجات بیمه شده درآمدهای فعلی را حفظ کند؟ چگونه می تواند درصدد درآمدهای جدید باشد؟ بنابراین در این تحقیق ما بدنبال شناسایی رابطه متغیرهای رضایت بیمه گزار و درآمد شرکت بيمه خواهیم بود که تحت عنوان «تبیین رابطه رضایت بیمه‌گزاران و درآمد شرکت‌های بیمه مکمل درمان» مورد بحث قرار خواهد گرفت. در شرکت مورد بررسي از سال 1387تغييرات درآمد باعث بروز مسائلي در شرکت گرديد که در سال 1388با توجه به کاهش چشمگير درآمد اين موضوع به تعديلات نيرو و بازنگري در سياست‌هاي مالي شرکت شد.

3-1 تاريخچه مطالعاتي
«كلارا اكسيالينگ چن» (2008) در مقاله خود با عنوان «كاركرد هاي درآمدي رضايتمندي سرمايه گذاران در شركت‌هاي بيمه درمان» به بررسي عوامل رضايتمندي سه گروه از سرمايه گذاران در شركت‌هاي بيمه درمان پرداخته است كه اين سه گروه عبارت است از 1-بيمه‌گزاراني كه طرح‌هاي بيمه را براي كارمندان و كارگران خود خريداري مي‌كنند 2-بيماراني كه از طرح‌هاي بيمه اي استفاده مي‌كنند 3. پزشكاني كه ارائه دهنده خدمات پزشكي مي‌باشند .ايشان با استفاده از داده‌ها و اطلاعات بدست آمده در مورد رضايتمندي گروه‌هاي مختلف سرمايه گذار به اين نتيجه رسيده است كه سنجش و اندازه گيري ميزان رضايتمندي داراي چندين بعد است و درآمدها و عائدي‌هاي آتي هم در ارتباط مثبت با اين رضايتمندي مي‌باشد( اكسيالينگ چن،2008) .
نتايج پژوهش اندرسون و همكاران در شركت‌هاي توليدي و خدماتي نشان داد كه (1) در شركت‌هاي توليدي رضايت مشتريان منجر به بهبود بهره وري مي‌شود. (2) در شركت‌هاي خدماتي يك رابطه كاملا متقابل و مثبت بين رضايت مشتري وافزايش ميزان فروش و بازده بالا دارد (آذر،‌1388، ص28)2.
«بنكر و ماشرولا» به بررسي نقش معيارهاي غير مالي بر عملكرد آتي فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي در شرايط رقابتي پرداختند. آنها در اين تحقيق براي ارزيابي عملكرد هر فروشگاه از شاخص سود عملياتي و درآمد استفاده نمودند. نتايج تحقيق نشان داد كه رابطه اي قوي و مثبت بين رضايت مشتريان و رضايت كاركنان با عملكرد هر فروشگاه وجود دارد، به طوري كه در صورت پايين بودن رضايت مشتريان و كاركنان احتمال بسته شدن فروشگاه در سطح بالايي قرار دارد (بنكر و ماشرولا،2007،ص763) 3.
«كپلن و نورتون » با انجام يك پروژه تحقيقاتي در باره ارزيابي عملكرد در دوازده شركت كه يك سال به طول انجاميد، "ارزيابي متوازن" را به عنوان مجموعه اي از معيارها، كه بررسي سريع ولي جامع واحد تجاري را براي مديران ارشد امكان پذير مي‌كرد، برنامه‌ريزي و ايجاد كردند. آنها با بيان اينكه معيارهاي حسابداري مالي سنتي مانند بازده سرمايه گذاري و سود هرسهم ممكن است درباره فعاليت‌هاي نوآور و بهبود مداوم، كه نيازهاي محيط رقابت امروز است، سيگنال‌هاي گمراه كننده اي به آنها بدهند تكنيك ارزيابي متوازن را به عنوان معيار سنجش عملكرد معرفي كردند. ارزيابي متوازن شامل معيارهاي مالي و عملياتي است. معيارهاي مالي، نتايج فعاليت‌هايي كه قبلاً انجام شده اند را نشان مي‌دهند و معيارهاي عملياتي رضايت مشتري، فرآيندهاي درون سازماني و فعاليت هاي نوآوري و بهبود سازمان، عملكرد مالي آتي سازمان را در بر مي‌گيرند (آذر، 1388،ص 26)2.
«حسن قائد اميني» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود با موضوع (تبيين عوامل مؤثر بر رضايت بيمه‌گزار و افزايش فروش شركت‌هاي بيمه "با تأكيد بر بيمه اموال" ) در سال 1377 عوامل مؤثر بر رضايت بيمه گزاران بيمه اموال در شهر تهران را مورد بررسي قرار داده است. ايشان در تحقيق خود به موضوعاتي از قبيل نياز بيمه گزار و چگونگي و كيفيت خدمات درخواستي بيمه‌گزاران پرداخته است و در خصوص فاكتورهايي كه براي بيمه‌گزار ارزشمند است و موجبات رضايت ايشان را فراهم كرده و باعث افزايش فروش بيمه‌نامه اموال مي‌شود تحقيق نموده و با نگاه بيمه گ‍زاران اموال به ارزيابي پرداخته است (قائد اميني، 1377)3.
«معصومه پايدار» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود با عنوان بررسي راهكارهاي بهبود سودآوري بيمه‌هاي تكميلي درمان (مطالعه موردي در شركت بيمه آسيا) در سال 1386 به بررسي برخي از اين راه كارها پرداخته است. ايشان نيز در تحقيقات خويش به مؤلفه‌هاي غير مالي پرداخته و عواملي از قبيل نحوه پرداخت خسارت، محدوديت‌هاي بيمه مركزي و شرايط كيفي حاكم بر شركت را مورد بررسي قرار داده و اثر آن را بر سودآوري شركت طبق نظر بيمه شدها بررسي كرده است و در تحقيق خود ملاك نظرات بيمه شدگان بوده و سود نيز در آن مفهومي ذهني بوده و از مفهوم عيني آن استفاده نشده است (پايدار، 1386)4.
«نسرين آذر» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود با عنوان «بررسي روابط بين معيارهاي غير مالي و عملكرد مالي شركت بيمه)» به بررسي رابطه رضايتمندي بيمه‌گزاران و كاركنان شركت‌هاي بيمه سطح تهران به عنوان معيار‌هاي غير مالي و سود عملياتي اين شركت‌ها بعنوان معيار مالي پرداخته كه متغير‌هاي مربوط به رضايتمندي را با استفاده از دو پرسشنامه از نمونه‌هاي مورد نظر از بين بيمه شده‌ها و كاركنان اين شركت‌ها مورد سنجش قرار داده است. و به بررسي و تجزيه تحليل در خصوص سه فرضيه مربوطه پرداخته است (آذر، 1388)1.
«عباس مرداني» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود با عنوان «بررسي تأثير عوامل كلان اقتصادي بر درآمد شركت‌هاي بيمه» به بررسي آثار تعدادي از عوامل كلان اقتصادي از جمله نرخ ارز بازار، حجم نقدينگي، ميزان واردات و شاخص قيمت مصرف بر روي درآمد شركت‌هاي بيمه پرداخته است (مرداني، 1382)2.
«علي اكبر سجادي» به راهنمايي محمد حقيقي در پايان نامه كارشناسي ارشد خود در دانشگاه تهران عوامل مؤثر بر جلب رضايت مشتري و افزايش فروش فروشگاه‌هاي زنجيره اي رفاه را مورد بررسي قرار داده و از ميان عوامل مختلف به بررسي اثر عواملي از قبيل قيمت، رفتار مناسب با مشتريان و تنوع كالاها و خدمات متنوع بر رضايت مشتري و افزايش فروش فروشگاه‌هاي زنجيره اي رفاه پرداخته است (غفوري، 1382،ص 15)3.
«بهزاد قائمي» در پايان نامه خود با عنوان «بررسي تأثير سطح عمومي قيمت‌ها و ميزان فروش بيمه‌ها » به بررسي تأثير سطح عمومي قيمت‌ها در ميزان فروش بيمه‌هاي عمر ، بيمه‌هاي گروهي و بيمه‌هاي فردي در يك دوره ده ساله پرداخته است (مرداني، 1382،ص 87)4.

4-1 اهمیت و ضرورت تحقيق
شركت‌هاي بزرگ و كوچك به دلايل مختلفي ممكن است ورشكسته شوند ولي مهمترين دليل ورشكستگي آنها نبود استراتژي نيست، بلكه عدم اجراي استراتژي به صورت متوازن است (نیر،2004،ص3)5.در برخي مواقع شركت‌ها سود بيشتري كسب مي‌كردند و به ندرت مي‌دانستند كه به چه دليل و چرا اين افزايش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند كه قرار گرفتن در موقعيت و زمان مناسب، دليل افزايش سود بوده است. زماني كه سود اين شركت‌ها كاهش مي‌يافت آنها در پي دليل آن بودند و در بيشتر موارد پاسخي نداشتند. زماني كه مشكل بيشتر مي‌شد شركت‌ها از هر روش و هر كسي براي خارج شدن از بحران استفاده مي‌كردند. مديريت، فن چگونه عمل كردن در شرايط خوب و دشوار است. ارزيابي متوازن روشي است كه محرك‌هاي اصلي مالي و غير مالي واحد تجاري را شناسايي و فرمول‌بندي كرده و باعث مي‌شود بررسي سريعي از سالم بودن استراتژي شركت به دست آيد(همان منبع،ص5-4)6.
در اوايل دهه 1990 رابرت كاپلان به همراه ديويد نورتون1 طرح تحقيقاتي را به منظور بررسي علل توفيق 12 شركت برتر امريكايي و مطالعه روش‌هاي ارزيابي عملكرد در اين شركت‌ها آغاز كردند. حاصل تحقيق آنها بيانگر اين بود كه سازمان‌ها جهت ارزيابي علمكرد خود فقط به معيارهاي مالي متكي نبوده و براي انجام يك ارزيابي كامل از عملكرد سازمان، بايد عملكرد را مورد بررسي قرار داد:
• منظر مشتري: ديدگاه مشتريان در مورد شركت چيست؟ معيارهاي اين چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهني از نام، رضايت كارمندان و مشتري مي‌باشد.
• منظر فرآيند كسب و كار داخلي: در چه چيزي بايد سرآمد باشيم؟ معيارها شامل فرآيند زنجيره تأمين، كيفيت تحقيقات، كيفيت محصولات و آموزش مي‌باشد.
• منظر مالي: در ديدگاه سهامداران چه جايگاهي داريم؟‌ معيارها در اين چشم انداز شامل محاسبه اندازه پايه سود و اضافه توليد مي‌باشد.
• منظر يادگيري و رشد: چگونه مي‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌هاي جديدي را ايجاد نمود؟‌ معيارها شامل توانايي شركت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طريق تحقيقات، ارائه محصولات جديد، توسعه و يافتن فرصت‌ها مي‌باشد(زنجيردار و همكاران، 1387 ،ص61)2.
بنابراین ضروری است تا نگاه بیمه‌گزاران و بيمه شدگان بر شرکت‌های بیمه شناخته شود و به تعبیر دیگر شرکت بیمه را از دید و چشم بیمه‌گزار ارزيابی کنیم. تا زمانی که شرکت بیمه نداند بیمه گزار چه می‌خواهد؟ نیاز وی چیست؟ چگونه و با چه کیفيتی خدمات بیمه مکمل درمان را می‌خواهد؟ چه فاکتورهایی برای بیمه گزار ارزشمند است؟ نیاز و خواسته وی در چه زمانی است؟ کجا این خواسته و نیاز را باید ارائه کرد؟ و بطور کلی چگونه رضایتمندی بیمه‌گزار حاصل می‌شود؟ چگونه میتواند بیمه‌های مورد نیاز بیمه‌گزار را به نحوه مطلوب ارائه دهد؟ اینجاست که ضرورت شناخت نیازها وخواسته‌های مشتری روشن خواهد شد. پس از این شناخت است که میتوان برنامه ریزی درست، سازماندهی مناسب واستراتژِي‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه گزاران مورد توجه قرار نگرفته است بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواسته‌های آنها بوده است. این فعالت تحقیقی تلاشی است هر چند کوچک در جهت تبیین روابط عوامل رضایتمندی بیمه گذار با درآمد‌هاي شرکت بيمه مکمل مي باشد.

5-1 اهداف تحقیق
مشخص کردن اهداف اولین و مهمترین گام در تدوین طرح تحقیق به شمار می‌رود گفته قدیمی وجود دارد که «هیچ جاده ای پیموده نخواهد شد اگر شما ندانید به کجا می روید.»
ممکن است عواملی زیادی با میزان در آمد شرکت‌های بیمه مرتبط بوده و بطور مستقیم یا غیر مستقیم آنرا تحت تاثیر قرار دهند. این عوامل را می‌توان به دو دسته درون سازمانی (متغیرهای خرد) و برون سازمانی(متغیرهای کلان) تقسیم کرد.
از عوامل درون سازمانی می توان به ساختار سازمانی، نحوه مدیریت فرهنگ سازمانی، نحوه هدفگذاری و .... اشاره کرد از عوامل برون سازمانی متغیرهای اقتصادی (مثل قیمت، درآمد سرانه، نرخ رشد و ...) متغیرهای فرهنگی (مثل عادات، سنتها و اعتقادات و ...)عوامل اجتماعی مثل تعداد جمعیت ، تحصیلات، ترکیبت جمعیت ... ) نام برد.
از آنجائیکه بیمه‌گزار نیز یکی از مهمترین عوامل اثرگذار بر سازمان است و به عبارتی اساس تشکیل آن بشمار می‌رود ، ما در این تحقیق به بررسي ارتباط عوامل رضایتمندي بیمه‌گذار با درآمد شرکت‌های بیمه مي پردازيم تا بدین وسیله بتوان بیمه‌گذار را ترغیب به خرید بیمه نمود و مدیریت تقاضا را بصورت اصولی و علمی در اینگونه شرکت‌ها بکار گرفت.
شناسایی عوامل تأثیر گذار بر درآمدهای شرکتهای بیمه مکمل درمان می توان به اهداف علمی و کاربردی زیر دست یافت.
الف) حفظ درآمدهای فعلی شرکت از طریق حفظ مشتریان کنونی0
ب) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت پرداخت قسمتی از درآمد بعنوان حق الزحمه بازاریابی که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می باشد.
ج) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت جذب قراردادهایی با درآمد کم و تعهدات زیاد که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می باشد.
د) جذب مشتریان جدید و افزایش درآمدهای آتی شرکت.
هـ) رشد و پیشرفت صنعت بیمه در کشور.

 


6-1 فرضیات تحقیق:
فرضیه اصلي :
بين رضايتمندي بيمه شدگان و درآمد شركت بيمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضيه فرعي اول :
بين ميزان و نحوه انجام تعهدات و درآمد شرکت بيمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعي دوم :
بين شرایط کیفی (نحوه تعامل پرسنل، تعداد و پراکندگی واحدهای ارائه دهنده خدمات در سطح کشور، اطلاع رسانی ، مشاروه کارشناسان و روش‌ها و تشریفات پرداخت خسارت) حاکم بر شركت بيمه و درآمد شرکت بيمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعي سوم :
بين مراکز درمانی طرف قرار داد و درآمد شرکت بيمه ارتباط وجود دارد.

7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق:
بيمه :
طرح مديريت ريسك با تعيين يك قيمت توافقي(بين بيمه‌گر و بيمه شده) است كه به منظور مشاركت كردن در ضررهاي اقتصادي بين بيمه شده با فرد ديگري كه بيمه‌گر ناميده مي‌شود به اجرا در مي‌آيد(زارع، 1384،ص 255)2.

بيمه درمان3 :
نوعي پوشش بيمه اي كه شامل پرداخت مزاياي بيماري‌ها يا تصادفات مي‌باشد و شامل بيمه خسارات ناشي از حادثه(تصادف)، از كار افتادگي، هزينه‌هاي پزشكي يا فوت اتفاقي و نقص عضو مي‌شود (مارگارت اي، 1382،ص 18)4.

 

بيمه درمان مكمل :
پوشش بيمه اي است كه شكاف‌هاي هزينه اي و خدمتي موجود در بيمه‌هاي درماني پايه را پوشش مي‌دهد (وفائي نجار،1388،ص 183)2.
بيمه نامه3 :
سندي است كه با توجه به پيشنهاد بيمه گزار و موافقت بيمه‌گر تنظيم مي‌شود. بيمه‌نامه پس از تنظيم در اختيار بيمه گزار قرار مي‌گيرد. حدود وظايف و تعهدات طرفين در بيمه‌نامه با عناوين، شرايط عمومي و اختصاصي مشخص مي شود (همان منبع،ص 189)4.
بيمه گر5 :
بخشي از يك قرارداد بيمه اي است كه متعهد شده تا ضررها را جبران و مزايا را پرداخت نمايد، معمولاً شركت‌هاي بيمه اي به عنوان بيمه‌گر تلقي مي‌شوند.
شخصي حقوقي است كه در مقابل دريافت مبلغي به نام حق بيمه از بيمه گزار،تعهد مي‌كند در صورت بروز حادثه،خسارت وارده را جبران كند و يا مبلغي را به او بپردازد (همان منبع،ص185)6.
بيمه گزار7:
شخصي حقيقي يا حقوقي است كه قرارداد بيمه را با بيمه‌گر منعقد و پرداخت حق بيمه را به ترتيب مندرج در بيمه‌نامه تعهد مي‌كند (دستباز، 1377،ص 13)8.
رضايت مشتري :
معيار چگونگي عملكرد كلي يك شركت يا سازمان، در رابطه با مجموعه اي از انتظارات مشتري (هيل، 1384،ص 333)9.
كيفيت:
جوزف جوران10 كيفيت را چنين تعريف كرده است «آماده بودن خدمت يا كالا براي استفاده كه خود نيازمند كيفيت طراحي، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مكان ارائه خدمت مي‌باشد» از ديدگاه او كيفيت عبارت است از مجموعه عواملي كه موجب معيارهاي مرغوبيت محصولات مي شود.
آرمند و فيگن باوم كيفيت را اينگونه تعريف مي‌كنند «كيفيت به كار گروهي و شوق فردي اطلاق مي‌گردد» مفهوم وسيعي كه تمام بخش‌هاي سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش كارايي كل مجموعه است (گلستاني، 1378،ص 20)2.

نماینده و کارگزار بیمه (نماینده ، دلال رسمی بیمه، واسطه بیمه):
نماینده بیمه شخصی است که به عنوان واسطه، بیمه‌های یک شرکت بیمه معین را به فروش می‌رساند، و در قبال فروش خود حق الزحمه ای (کارمزد) را از شرکت بیمه دریافت می کند. کارگزار بیمه (دلال بیمه) نیز همان کار را انجام میدهد، با این تفاوت که می تواند برای تمام شرکت‌های بیمه فعالیت کند. نماینده و کارگزار بیمه، هر دو واسطه بیمه هستند.

 

 

 

 

 

فصل دوم
مروری بر ادبيات تحقيق

 

 

2- مقدمه
در گذشته تمرکز بر روي بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالي بود و رابطه بين استراتژي بلند مدت و فعاليت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه مي‌شد و در نتيجه، بين برنامه توسعه استراتژيک و اجراي واقعي کار فاصله مي‌افتاد. در نتيجه شاخص‌هاي غير مالي مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضايتمندي مشتريان يکي از مهمترين معيارهاي عملکرد غيرمالي است که مورد بررسي قرار مي‌گيرد. تحقيقاتي که در گذشته صورت پذيرفته است ارائه دهنده شواهدي در رابطه با ارتباط رضايتمندي و عملکردهاي مالي آتي مي‌باشد. اما اين تأثير در صنايع و شرکت‌ها مختلف مي‌باشد. در تحقيق حاضر به بررسي رابطه عوامل رضايتمندي بيمه شدگان با در آمد شرکت‌هاي بيمه مکمل پرداختيم و در اين فصل ابتدا به موضوع ارزيابي عملکرد و سپس موضوع رضايتمندي مشتريان و همچنين موضوع بيمه و درنهايت به پيشينه تحقيق پرداخته‌ايم.

 

 


1-2 ارزيابي عملکرد
1-1-2 معيارهاي مالي و غير مالي
ارزيابي شرط لازم براي مديريت است. اگر چيزي را نتوان ارزيابي كرد، نمي‌توان آن را مديريت كرد. كليد دستيابي به بهبود مستمر، توانايي ارزيابي هماهنگ و پيوسته عملكرد فرايندهاي كليدي در شركت است. مديران ارشد اجرائي مي‌دانند كه سيستم ارزيابي سازمان به شدت تحت تأثير رفتار مديران و كاركنان است و معيارهاي حسابداري مالي سنتي مانند بازده سرمايه گذاري و سود هر سهم، ممكن است درباره فعاليت‌هاي نوآور و بهبود مداوم، كه نيازهاي محيط رقابت امروز است، سيگنال‌هاي گمراه كننده‌اي به آنها بدهد. معيارهاي مالي سنتي ارزيابي عملكرد، در عصر رقابت صنعتي به خوبي مؤثر واقع مي‌شدند ولي اين معيارها، با توجه به مهارت‌ها و توانايي كه امروز سازمان‌ها در تلاش براي به دست آوردن آنها هستند،‌ نمي‌توانند مؤثر باشند. مديران و پژوهشگران سعي مي‌كردند تا سيستم‌هاي ارزيابي عملكرد را........................

 

-2 رضايتمندي
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی
برخي از صاحب نظران معتقدند كه واژه بازاريابي براي لغت (ماركتينك ) مفهومي ناقص را بيان مي‌كند و مفهوم كلي آن نزديك كردن فروشندگان و خريداران است و ريشه و مفهوم آن از (ماركت) يا بازار است. يكي از مهمترين فعاليت‌هاي ماركتينگ، توجه دائم به خواست مصرف كنندگان و تغيير آن قبل از بوجود آمدن خواسته‌هاي ديگر است(مجتهدي، 1376،ص 18)2.
در بازاریابی خدماتی، کارکنان در جذب مشتری و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند. این جنبه از بازاریابی داخلی بدین مفهوم است که کارکنان وامور مربوط به آنان(گزینش، استخدام، آموزش و پرورش و ارتباطات) در موفقیت سازمانهاي خدماتی نقش حیاتی دارند.
فعاليت‌های بازاریابی در مورد کالاها یا اشیاء قابل لمس یا سخت افزار با توجه به عناصر "آمیخته بازاریابی" یعنی کالا، تبلیغات، پیشبرد فروش و توزیع و بسته بندی در محیط بازار انجام میشود و مشتری با توجه به شناخت خود از کالا، همزمانی نیاز و خرید و بالاخره عملیات هماهنگ بنگاه‌های عرضه کننده کالا، نیاز خود را مرتفع می‌سازد.
اما فعالیتهای بازاریابی در مورد خدمات یا نرم افزار فقط به کمک عناصر آمیخته بازاریابی مقدور نیست و عوامل دیگری را می طلبد. زیرا اولاً کالا را می توان لمس و رؤیت کرد اما خدمت چنین نیست، ثانیاً کالا از مراحل خاصی عبور می‌کند وهزینه‌یابی و قیمت گذاری آن روشن تر و قابل قبول تر است ولی خدمت دارای «متر» و معیار اندازه گیری مشخصی نیست.
در اکثر قریب به اتفاق بنگاههای خدماتی (مانند بیمارستانها، سرویس‌های هواپیمایی، بانک‌ها، رستوران‌ها، هتل‌ها و بیمه‌ها) کیفیت خدمات کارکنان، آموزش و تعهد آنها نسبت به ارائه خدمت به مشتری و ... بیش از عوامل دیگری مانند قیمت، اطلاع رسانی، تبلیغات ، و ویژگیهای دیگر در توسعه و بالندگی مؤسسه اهمیت دارد. در این سازمانها تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایتمندی مشتری، تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و درآمد وافزایش سهم بازار می شود و ارائه این عملکرد در بلند مدت سبب ایجاد مزیت رقابتی بنگاه خواهد شد (لقائيان، 1386،ص 13)3.

2-1-2-2 بازاریابی خدماتی
در این زمینه مدیران بازاریابی چندان فعال نبوده اند اما سازمانهای خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته اند و طرح‌ها و برنامه‌های خود را بر پایه چهار عنصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند به نتایج مثبتی رسیده اند. مشاغل خدماتی در دوران رکود و کسادی بیش از شغل‌های تولیدی فعالند.
حدود نیمی از مبالغی که مصرف کنندگان هزینه می کنند براي امور خدماتی صرف می‌شود. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است. هر چه امور تجارت و فعالیتها پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشد امور خدماتی رشد بیشتری می یابد. مدیران ناگزیرند برای بقا در دنیای امروز با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده و از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند.
در شركت‌هاي بيمه تعامل يا ارتباط متقابل كاركنان با مشتري باعث رضايت خاطر مشتري،‌ تصميم وي به خريد يا ادامه كار با بنگاه و بالاخره افزايش فروش و افزايش سهم بازار مي‌گردد و ادامه اين وضع در بلند مدت موجب ايجاد مزيت براي بنگاه و افزايش توان رقابتي آن خواهد شد (بلوريان تهراني، 1376،ص 27)1.

3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی
چهار ویژگی اصلی خدمات که به 41 نیز شهرت دارد بشرح زیر است.
1- ناملموس بودن: خدمات ناملموس اند یعنی نمی توان آنها را پیش ازخرید دید، لمس کرد یا حس نمود. وظیفه اصلی بازاریابی خدمات این‌ست که به گونه ای خدمات را قابل لمس یا مزیت کاربرد آنها را نشان دهد. برای مثال بیمه باید آسایش، امنیت مالی و جانی مردم و بیمه گذاران را در هنگام داشتن بیمه نامه در مناطق مختلف کشور تامین کند.
2- نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می‌دهند. به همین دلیل کیفیت آن متغیر است. چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی عملکردهای متفاوت دارند. امور خدماتی، ممکن است از لحاظ کیفیت خوب یا بد باشند. با استفاده از خطوط تولیدی پیشرفته ، کیفیت محصولا ت دارای پیوستگی و تداوم بیشتری شده است، اما خدمات همیشه متغیرند. گروهی که در یک هفته بسیار خوب و تهاجمی و موفقیت آمیز عمل کرده است ممکن است چندروز بعد دچار ضعف ، تنبلی وبی میلی گردد.
3- تفکیک ناپذیری: سومین اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد تفکیک ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند ونه می‌خواهند که خدمت و وضعیت شرایط دریافت آن را از ارايه دهندگان آن جدا سازند. برای مثال برای دریافت خدمات آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می‌يابد کیفیت آموزش ممکن است بالا باشد اما اگر خدمات جانبی از جمله مشاوره، فعالیت‌های گروهی، کتابخانه، رستوران، پارکینگ، نحوه ثبت نام و کلاسهای نامناسب یا ضعیف باشد دانشجو نمی تواند از تجربه آموزشی خرسند و راضی باشد هر چند که کیفیت آموزش بالا باشد.
4- غیر قابل ذخیر بودن: ذخیر خدمات با محصولات متفاوت است. ذخیره موجودی حتی در مورد محصولات نیز دشوار است زیرا بعضی از آنها ضایع می‌شود و برای حمل ونقل آنها نیز باید هزینه‌هایی متحمل شد. در مورد خدمات هزینه ذخیره ونگهداری برابر است با هزینه کسی که خدمت ارائه می‌دهد بعلاوه هر نوع وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت. اگر پزشکی آماده دیدن بیماران باشد اما کسی از او وقت.........................

 

-3-2 تعریف واژه بیمه
واژه بیمه که در زبان فرانسه «اشورنس4» و در زبان انگلیسی «اينشورنس5» نامیده می‌شود، ظاهراً به کلام فارسی شباهت دارد. لغت شناسان معتقدند که واژه‌های انگلیسی و فرانسه از ریشه لاتینی «سسوراس6»که به معنای اطمینان به کار رفته است. واژه بیمه در اغلب زبان‌های دیگر نیز از همین ریشه مشتق شده است در حالیکه تصور نمی‌رود که واژه «بیمه» در فارسی خود را از ریشه عربی، ترکی، عبرانی، یونانی و روسی یا لاتین باشد گو اینکه واژه‌های بسیاری در زبان فارسی از این زبانها گرفته شده ، با این همه، به نظر میرسد که ریشه اصلی همان «بیم» است زیرا عامل اساسی انعقاد عقد بیمه، ترس و گریز از خطر است و به سبب همین ترس و به منظور حصول تأمین عقد بیمه وقوع می‌یابد (كريمي،1387،ص 34)7.

7-3-2 نقش بیمه
بیمه، نقش اساسی در جبران آثار مالی ناشی از خسارت وارده به بيمه شدگان آحاد جامعه دارد. خدمتی را که بیمه به جامعه ارائه می کند، می توان به هفت گروه بخش کرد،
1-بیمه، ضامن امنيت مالي است
انواع بیمه (بیمه عمر، بیمه آتش سوزی، بیمه حمل و نقل، بیمه مسوولیت، بیمه اعتبار، بیمه تضمین، بیمه مهندسی، بیمه کشتی، بیمه محصولات کشاوری و جز آن) در سطح گسترده با جبران خسارت و زیان‌های مالی، بازرگانان را در خسارات ناشی از تحقق ریسک‌های احتمالی حمایت می کنند.
بیمه‌گزار، تنها مبلغ اندکی متناسب با ریسک مربوطه حق بیمه می‌پردازد و با خیال آسوده، می تواند از تمام امکانات مالی خود در گسترش و توسعه فعالیت خویش بهره گیرد.
وظیفه بیمه گر، حذف آثار زیان بار مالی ناشی از تحقق ریسکی است که بیمه می‌شود. تنها تفاوتی که رشته‌های مختلف بیمه با هم دارند در مورد خطر بیمه شده است طبقات مختلف ریسک و شدت خسارت است.
برای مثال، در رشته بیمه اشخاص نیز بیمه گر ریسک اتفاقی را بیمه می کند، تنها ریسکی که وقوع آن حتمی است ولی بیمه می شود، خطر مرگ است. مشخص نبودن زمان مرگ است که به آن ویژگی ریسک بیمه پذیر بودن را داده است. در بیمه‌های اشخاص نیز بیمه گر هماندن بیمه اموال و مسوولیت، از تجربه و محاسبات ریاضی و جدول مرگ و میر برای تعیین حق بیمه استفاده می کند.
2-بیمه، کارایی بازرگانان را افزایش میدهد.
طبیعی است که انتقال ریسکهای اتفاقی به دوش بیمه گر، توانایی بازرگان را افزایش میدهد . یک بازرگان با عوامل بسیاری مواجه است که در موفقیت او اثر مستقیم دارند و او نمی تواند از کلیه امکانات مالی خود در جهت فعالیت بازرگانی خویش استفاده کند. ولی هنگامی که خاطرش از برخی خطرهای احتمالی آسوده شد وتأمین کافی از طریق بیمه بدست آورد کلیه تلاش خود را معطوف به عوامل مستقیم و مهم تجارت خویش خواهد کرد. در نتیجه قادر خواهد بود که تعهداتش را به موقع انجام دهد و اعتبار خود را در صحنه بازار رقابتی بالا ببرد.
3-بیمه کمک مؤثری در توزیع نسبی هزینه‌هاست.
یکی از مزایا بیمه، توزیع صحیح هزینه بین عوامل ایجاد کننده هزینه است. دارنده هر بیمه نامه به تناسب ریسک و هزینه خویش، حق بیمه می پردازد در صورت نبود بیمه، تولید کننده تمام هزینه‌ها و خسارتهای ناشی از تحقق ریسکها را (مانند بدهکاران بد حساب، آتش سوزی، سرقت و جز آن) به قیمت تمام شده کالا اضافه می کند و از مصرف کننده دریافت می دارد. بندرت پیش می آید که خسارت به نسبت بین عوامل تولید تقسیم شود.
4-بیمه، سبب افزایش اعتبار بیمه‌گزار می شود.
امروزه اعتبار ، یکی از عوامل مهم موفقیت در تجارت بشمار می‌رود . بیمه، به هر شکل در هر رشته آن، اعتبار و تضمینی است بی چون وچرا در مرهونات بانکی، مروهون در گرو وام دهنده قرار می گیرد ولی هرگاه مرهونه بر آثار حادثه ای نظیر آتش سوزی یا سایر خطرها از میان برود، وام دهنده دیگر تضمینی برای باز پرداخت اقساط باقیمانده نخواهد داشت.

5-بیمه، یک نوع پس انداز تلقی میشود.
هم در بخش بیمه‌های اشخاص و هم در بخش بیمه اموال ، بیمه یک نوع پس انداز تلقی میشود. اگر شخصی اموال، دارایی و کسب و پیشه خود را بیمه نکند، مفهومش آنست که بیمه خود باقی می ماند. بنابراین باید بخشی از ذخایر و سرمایه خود را برای مقابله با تحقق انواع ریسکها بلوکه کند و در صورت ورود خسارت و زیان نیز معلوم نیست که آیا مبلغ نگهداری شده کافي خواهد بود یا نه بنابراین با بیمه کردن این شخص می تواند بدون تشویش خاطر با کل سرمایه و ذخایر فعالیت خود را ادامه دهد. در بیمه‌های اشخاص هم انواع بیمه نامه‌های عمر به شرط حیات و به شرط فوت، آتیه بیمه شده را تأمین می کند.
6-اجتماع از بیمه منتفع می شود
مواردی که بدانها اشاره شد، مواردی است که خود از مزایای بیمه بهره مند می شود. هر ذینفعی با پرداخت حق بیمه متناسب با ریسک معین در صورت تحقق ریسک طبق شرایط بیمه نامه خسارت و زیان خود را دریافت می کند. در صورتی که نقش بیمه تنها ارائه خدمت و پوشش به اشخاص نیست بلکه بیمه به اشکال مختلف در خدمت جامعه است وتمام مردم می توانند از آن منتفع شوند.
موارد زیر از جمله آنهاست:
1) تشویق مردم به پس انداز بخشی از درآمد خود
2) بیمه، یک نوع سرمایه گذاری
3)بیمه و سایر انواع طرحهای مشابه، حامی وابستگان است
4) تأثیر بیمه در کاهش خسارت‌ها
5) تأثیر بیمه در رقابتهای بازرگانی (كريمي،1373،ص 12)1.

8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه
در هر کشور معمولاً دو نوع بيمه وجود دارد. بيمه‌هاي اجتماعي و بيمه‌هاي بازرگاني

1-8-3-2 بيمه‌هاي اجتماعي2
بيمه‌اي است که به دلي

قیمت قبلی : 490000 ریال

قیمت جدید : 42000 تومان  |   جهت خرید محصول بر روی تصویر روبرو کلیک نمایید :

خرید آنلاین این مطلب





0 نظر
نام:*
ایمیل:*
متن نظر:
پررنگ کج خط دار خط دار در وسط | سمت چپ وسط سمت راست | قرار دادن شکلک قراردادن لینکقرار دادن لینک حفاظت شده انتخاب رنگ | پنهان کردن متن قراردادن نقل قول تبدیل نوشته ها به زبان روسی قراردادن Spoiler
کد را وارد کنید: *


تماس با ما
کد تماس با ما