مشاهده / بستن موضوعات

بررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

دسته بندی: مدیریت
719 بازدید

در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شركتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه تلاش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهمیت ویژه ای برخوردار مي باشد. این هدف مطلوب کلیه سازمان ها بویژه شرکتهای خودرو ساز می باشد.

هدف این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت توليدكننده خودروهاي سنگين، ایران خودرو دیزل، می باشد. مدل بکار رفته در این تحقیق از تلفیق مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی حاصل شده است. با استفاده از این مدل، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال بعنوان متغیر مستقل و شاخصهای رضایتمندی سوئدی بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از منظر هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی، می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن شرکت ایران خودرو دیزل، می باشند که برای دریافت خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز آن شرکت در کشور مراجعه می نمایند.

برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که تعداد 196 نفر از دارندگان خودروهای ذکر شده به سوالات ، پاسخ داده اند که نتايج تحلیل ها و آزمونهاي آماري حاكي از آن است كه شکاف و فاصله معنی داری بین انتظارات مشتريان و ادراک آنها از کیفیت خدمات، وجود دارد و این شکاف نشاندهنده آن است که کیفیت خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند، پایین تر از انتظارشان بوده است. یعنی شرکت مذکور در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است رضايت مشتریان را جلب نماید. همچنين اولویت عوامل کیفیت خدمات بر شاخصهای رضایتمندی سوئدی از ديدگاه مشتريان يكسان نمي باشد و به ترتیب، عوامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، محسوسات و همدلی، از نظر مشتریان دارای اولویت می باشند.

 

 140صفحه فایل ورد (Word) فونت 14 منابع دارد +پرسشنامه قیمت 19000 تومان

 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید

       فهرست مطالب

صفحه

         

چکیده

1

پیشگفتار

2

فصل اول : کلیات پژوهش

 
 

مقدمه

5

 

بیان مساله

7

 

اهداف اساسی تحقیق

8

 

اهمیت و ارزش تحقیق

9

 

سوالات تحقیق

10

 

فرضيه‏هاي تحقیق

10

 

روش شناسی تحقیق

11

 

کاربردتحقیق

13

 

محدودیت های تحقیق

14

 

تعریف مفاهیم نظری

15

فصل دوم : مروری بر ادبیات پژوهش

 
 

مقدمه

17

 

پیشینه نظری

17

   

تاریخچه بازاریابی

18

   

تعریف بازاریابی

19

   

آمیخته بازاریابی

20

   

خدمات پس از فروش

21

   

کیفیت خدمات

23

   

سنجش کیفیت خدمات

24

   

مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

25

     

مدل گرونروز  

26

     

مدل لهتینن و لهتینن

26

     

مدل سروکوال

27

     

مدل جانستون

32

     

مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد

34

     

فن کیفیت خدمات اصلاح شده

34

     

مدل فنی - عملیاتی کیفیت

36

   

پیامدهای کیفیت خدمات

36

   

رضایت مشتری

39

   

ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری

43

   

مدل های شکل گیری رضایت مشتری

45

     

مدل رضایتمندی مشتری سوئدی

46

     

مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

48

     

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

49

     

مدل مفهومی این تحقیق

51

 

پیشینه تجربی

52

   

مطالعه اول

52

   

مطالعه دوم

53

   

مطالعه سوم

53

   

مطالعه چهارم

54

   

مطالعه پنجم

54

   

مطالعه ششم

55

 

جمع بندی

56

فصل سوم : روش تحقیق

 
 

مقدمه

57

 

نوع مطالعه و روش تحقیق

58

 

جامعه آماری

58

 

نمونه آماری

58

 

ابزارهای جمع آوری اطلاعات

59

 

بررسی اعتبار آزمون

61

   

روایی

61

   

پایایی

62

 

روشهای آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه‏ها

62

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

 
 

مقدمه

64

 

معرفی جامعه آماری

64

 

آزمون فرضیه ها

65

   

تحلیل داده‌های مرتبط با عوامل محسوس

66

   

تحلیل داده های مرتبط با عامل قابلیت اعتماد

68

   

تحلیل داده های مرتبط با عامل پاسخگویی

70

   

تحلیل داده های مرتبط با عامل اطمينان

72

   

تحلیل داده‌های مرتبط با عامل همدلي

74

 

رتبه بندی وضعيت موجود عوامل

76

   

مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل پاسخگویی

77

   

مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل اطمینان

78

   

مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل محسوسات

79

   

مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل همدلی

80

   

مقایسه عامل پاسخگویی با عامل اطمینان

81

   

مقایسه عامل پاسخگویی با عامل محسوسات

82

   

مقایسه عامل پاسخگویی با عامل همدلی

83

   

مقایسه عامل اطمینان با عامل محسوسات

84

   

مقایسه عامل اطمینان با عامل همدلی

85

   

مقایسه عامل محسوسات با عامل همدلی

86

 

نتایج اولویت بندی وضعیت موجود عوامل

87

   

رتبه بندي عوامل

88

   

آزمون رتبه بندي فريدمن

88

فصل پنجم : نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد ها

 
 

مقدمه

91

 

نتایج حاصل شده از تحلیل اطلاعات

91

   

تحلیل سوالات تحقیق

92

   

وضعیت فعلی عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان

94

   

محاسبه میزان رضایت نسبی مشتریان

96

 

پیشنهاد ها

100

 

 

پیشگفتار

گسترش بازارهاي رقابتي در جهان و تأثير آن در اقتصاد كشورها و همچنين توجه سازمان ها و شركت‌هاي توليدي و خدماتي به اهميت ارائه خدمات برتر به عنوان مهمترین عامل بقاء سازمان، ضرورت طراحي و پیاده سازی سيستم‌هاي مكانيزه يكپارچه در رابطه با مديريت خدمات پس از فروش را دوچندان نموده است. بنحوی که سازمانهايي كه تا ديروز در فكر بالا بردن تولید و جذب مشتريان جديد بودند، امروز به دنبال ارتقاء سطح رضايت مشتريان هستند.

با بررسي شركتهاي موفق دنيا، مشخص مي‌شود كه اهداف و اصول اين سازمانها حول ارائه خدمات برتر مي‌گردد. به عنوان نمونه، شركت " آي. بي. ام" كه در سال 1911 در نيويورك با هدف توليد ماشين حساب و ماشين تحرير تأسيس شد، با برنامه‌ريزي صحيح به يكي از بزرگترين شركتها در عرصه فناوري ارتباطات و اطلاعات تبديل شده است. "توماس واتسون" مؤسس شرکت " آي. بي. ام" بزرگترين ويژگي این شركت را "تفكر" اعلام كرده است. به گفته ایشان در شرايطي كه ارائه خدمت در بسياري از شركتها مقوله‌اي فراموش شده است، ما " آي. بي. ام" را مترادف با ارائه خدمت مي‌دانيم.

مدیران سازمان ها و موسسات تولیدی در کلیه بخشهای خصوصی و دولتی به تدریج این نکته مهم را دریافته اند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آنها از دیگران شود، بلکه باید کانون توجه را به ارایه خدمت به مشتریان، تغییر داد. این تغییر نگرش موجب گسترش بخش خدمات در شرکت ها شده است. به عبارت دیگر پارادایم نوین جهانی، موجب کوچکتر شدن صنعت و بزرگتر شدن خدمات میگردد.

در یک مطالعه انجام شده توسط «انستیتو برنامه‌ریزی استراتژیک»، مقایسه ای میان سازمانهایی که خدماتی باکیفیت عالی ارایه می دادند با سازمانهای ارایه دهنده خدمات نامطلوب صورت پذبرفت. نتایج این مقایسه حاکی از آن است که سازمانهایی که دارای خدمات بهتری هستند، هم از رشد بهتری برخوردارند و هم فروش بالاتری داشته و سود بیشتری را به دست می‌آورند (کارخانه‌ای، 1383).

خدماتی که توسط سازمانها و شرکت های تولید کننده و عرضه کننده محصول ارائهميشود،از حساسیت و اهمیت ویژه ای در زمینه کسب و بهبود رضایت مشتریان برخوردار است و نقشی بی بدیل درتوسعه يافتگيجوامع صنعتی دارد.

بنابراين،توجهمستمربهارتقايكيفيتخدمات توسط سازمان های ارایه دهنده خدماتامريضروريبنظرميرسد و عدماستفادهازروشهايعلميدر سنجش وارزیابی آن و عدم توجه به سياستگذاريو برنامه ریزی در جهت بهبودكيفيتخدمات، پی آمدهای ناگواری درپيخواهدداشت.

در شرايطي كه در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان يكي از عوامل موفقيت سازمان، شناخته مي‌شود، هنوز در كشور ما توجه زيادي به اين مقوله نشده است و مدت زمان زیادی از توجه سازمان ها و شرکت های ایرانی به مقوله خدمات پس از فروش نمی گذرد و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتری بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمانها و شرکت های تولیدی و خدماتی نمی باشد. بهمین منظور، تحقیق حاضر با در نظر گرفتن این کاستی ها به دنبال نیل به اهداف ذیل می باشد:

1- شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتران.

2- اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات موثر بر رضایت مشتریان.

3- ارائه راهکارهای اجرایی جهت بهبود کیفیت خدمات متناسب با نیاز مشتریان.

سازماندهي فصول مختلف این تحقیق بدينصورتاستكه در فصل اول " کلیات پژوهش" بیان خواهد شد و پس از آن، فصل دوم به"مروری بر ادبياتپژوهش" می پردازد، این فصل به معرفی مدلهايارزيابيكيفيتخدمات و همچنین رضایت مشتریباتأكيدبرفرآیند خدمات پس از فروش اختصاص دارد. فصل سوم "روش تحقیق" را معرفی مینماید که در این فصل، ابتدا روششناسيتحقيقتوضيحدادهشدهوپسازآنمراحلاجراييتحقيقوتوصيفروشهايآماريبرايتهيهابزاريمناسببهمنظورارزيابيكيفيتخدماتتشريحشدهاست. فصل چهارم " تجزیه و تحلیل اطلاعات" را در بر می گیرد و در نهایت در فصل پنجم، موضوع جمع بندی و نتایج و پیشنهادها مطرح خواهد شد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

در دنیای امروزی بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان بیاورد. بعضی از این موسسات به دلیل سطح بالای خدماتی که ارائه می دهند تقریبا افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی است به انتظارات مشتریان در افزایش خدمات پاسخ مناسب داده شود.

وجود سیستم خدماتی که بتواند به خوبی ایفای نقش کند و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان برآید، در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود. اما اگر نتواند آنچنان که باید وظایف خود را اجرا کند، نه تنها کمکی به سودآوری شرکت نمی کند بلکه از طریق ایجاد نارضایتی در مشتریان، نام محصول و شرکت را نیز بدسابقه می کند و این رفته رفته موجب افت در تقاضای مشتریان و در نتیجه حذف فیزیکی آن شرکت از صحنه رقابت میگردد. بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. ولی اندازه‌گیری رضایت مشتریان به تنهایی کافی نیست و شناسایی و تحلیل عواملی که باعث نارضایتی در مشتریان می شوند نیز باید انجام پذیرد. زیرا در غیر اینصورت نارضایتی ها بیشتر و بیشتر می شوند. با این وجود، تنها معدودی از شرکت ها در امر طراحی و ایجاد سیستم های مناسب رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان سرمایه گذاری می کنند(کاوسی و سقایی، 1388).

محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه زمانی ناراضی هستند اما تعداد کمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنها ( در برخی موارد 95% از آنها ) بدون اعتراض به راه خود ادامه می دهند. لذا این سازمان است که باید اقداماتی را برای یافتن علل نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده انجام دهد. (رضایی نژاد، 1382).

در شرايطي كه در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان يكي از عوامل موفقيت سازمان، شناخته مي‌شود، هنوز در كشور ما توجه زيادي به اين مقوله نشده است. علاوه بر آن سازماندهی و تاسیس نمایندگی در نقاط مختلف جهت ارایه خدمات مناسب به مشتریان به دليل گستردگي كشور، کار آسانی نبوده و صرفا بخش های محدودی از صنعت، موفق به انجام این کار شده اند. شرکت های خودرو ساز بعنوان یکی از پیشتازان این حرکت، برای کسب توان رقابتی و همچنین بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و در نهایت بمنظور هرچه وفادار نمودن مشتریان خود از طریق بهبود وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در قالب خدمات پس از فروش، با فعال نمودن واحدهایی از شرکت که با مشتری ارتباط مستقیم دارند، برای تحقق این مهم، تلاش نموده اند.

با توجه به موارد مذکور، ضرورت انجام یک بررسی جامع بمنظور تعیین وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودروهای تجاری در کشور، احساس می شود که علی رغم اهمیت موضوع، متاسفانه عنایت چندانی به آن نشده است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با شناسایی و اولویت بندی وضعیت عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری، به شرکت های عرضه کننده این خودروها در تدوین استراتژی ارایه خدمات پس از فروش، کمک نموده تا بتوانند با شناخت بهتر و دقیق تر نیازهای مشتریان برنامه های کلان بخش خودروهای تجاری کشور را تدوین نمایند.

در این فصل، پس از تعریف مساله و بیان اهمیت و ضرورت پژوهش، سوالات و فرضیه ها تبیین می گردند و در پایان نیز نگاهی کلی به ساختار تحقیق انداخته خواهد شد.

بیان مساله

امروزه بخش عظیمی از سرمایه های صنعت حمل ونقل کشور، صرف خرید و نگهداری خودروهای تجاری می شود، با این وجود بدلیل عدم ارایه مطلوب خدمات پس از فروش توسط شرکتهای تولید کننده و عرضه کننده خودروهای تجاری، بسیاری از مشتریان و دارندگان این خودروها، ناراضی می باشند که این امر می تواند ناشی از عدم شناخت درست نیازها و خواسته های مشتریان از فرآیند خدمات پس از فروش باشد. بررسی آمارهای برگرفته شده از نظرسنجی های انجام شده از مشتریانی که برای دریافت خدمات به نمایندگی های ارایه دهنده خدمات پس از فروش مراجعه می کنند حاکی از اهمیت این مطلب بوده که بدلیل عدم پیروی این نظرسنجی ها از یک روش و الگوی مشخص و معتبر و همچنین مشخص نبودن راهکارهای اجرایی جهت بهبود این وضعیت، همچنان در حد یک فعالیت تئوریک و بدون کاربرد عملی باقی مانده است.

با توجه به مطالب عنوان شده در بالا، پژوهش حاضر در صدد بررسی وضیت موجود و همچنین تعیین سطح انتظار مشتری از وضعیت مطلوب خدمات ارایه شده توسط شرکتهای ارایه دهنده خدمات پس از فروش در بخش خودروهای تجاری می باشد.

ابعاد این مطالعه حول مفاهیم کلیدی ذیل، خواهد بود:

1- محسوسها یا ملموسات[1]

2-قابليت اعتماد[2]

2- قابليتپاسخگویی[3]

4- اطمینان[4]

5- همدلی[5]

6- انتظارات مشتری[6]

7- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد[7]

8- شکایت مشتری[8]

9- وفاداری مشتری[9]

اهمیت و ارزش تحقیق

امروزه ایجاد شبکه خدمات پس از فروش برای بسیاری از کالاهای با دوام از ضروریات به شمار می‌رود. این خدمات از یک سو نیازهای مشتریان را تامین می کند و از سوی دیگر برای شرکت در مقابل شرکت های رقیب، قدرت بیشتری می آفریند. مطالعات انجام شده حاکی از آن است که هزینه از دست دادن یک مشتری به مراتب بیشتر از پیدا کردن مشتری جدید است و نیز ثابت شده است، عموما مشتریان به دلیل عدم سرویس دهی و پشتیبانی مناسب به دیگر رقیبان مراجعه می کنند نه صرفا به دلیل گرانی کالا. بنابراین پیش بینی های لازم جهت رضایت و نگهداری این مشتریان با اصول صحیح و منطقی ضروری است (کارخانه ای، 1383).

صنایع خودروسازی یکی از صنایع مادری است که تاثیر بنیادی بر پایه های اقتصاد جامعه دارد و به دلیل گستره عظیم مصرف کنندگانش همواره مورد توجه بوده است. شرکت ایران خودرو دیزل نیز رسالت ملی بزرگی را که توسعه ارکان صنعتی کشور و افزایش توان و قابلیت‌های کشور است، دنبال می نماید. از این دیدگاه شرکت ایران خودرودیزل با داشتن خانواده بزرگ صنعتی، پتانسیل عظیمی برای ایجاد خلاقیت و قابلیتهای خود اتکایی درکشور محسوب می‌شود.

تحقیق حاضر به سیاستگزاران و مدیران شرکت ایران خودرودیزل کمک می‌کند تا بدانند مشتریان در هنگام استفاده از خدمات پس از فروش با چه مشکلاتی رو به رو می‌شوند و کیفیت خدمات پس از فروش ارایه شده به مشتریان تا چه حد رضایت آنها را تامین می‌کند. علاوه براین به آنها کمک می‌کند تا شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان را از سطح خدمات ارائه شده دریابند و برای پرکردن این شکاف چاره‌اندیشی کنند. همچنین دریابند نقاط بحرانی خدماتی که به مشتریان ارائه می دهند در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات قراردارد تا با برنامه ریزی و سرمایه گذاری بر روی همان ابعاد در بهبود کیفیت خدمات خود گام بردارند.

نتایج این تحقیق، تنها گام کوچکی است در موفقیت بخش خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرودیزل که می‌تواند برای سایر شرکتهایی که دارای فرآیند خدمات پس از فروش هستند نیز اطلاعات مفیدی فراهم آورد و راهنمای اقدامات آتی آنها در جهت بهبود کیفیت خدماتشان گردد.

سوالات تحقیق

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار وجود دارد؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار وجود دارد.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار وجود دارد.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار وجود دارد.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

 

 

 

 

 

 

 

 

فرضيه‏هاي تحقیق

فرضیه اصلی

میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار وجود دارد.

فرضیه‌های فرعی

1- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار وجود دارد.

2- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اعتماد، تفاوت معنی دار وجود دارد.

3- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

 

[1]- Tangibles

[2]- Reliability

[3]- Responsiveness

[4]- Assurance

[5]- Empathy

[6]- Customer Expectation

[7]- Customer Perception

[8]- Customer Voice

[9]- Customer Loyalty................................

 

 

بلافاصله بعد از پرداخت موفق میتوانید فایل کامل این پروژه را با سرعت و امنیت دانلود کنید

قیمت اختصاصی و استثنایی این پروژه در پایان نامه دات کام : تنها , 19000 تومان

 

قیمت قبلی : 250000 ریال

قیمت جدید : 19000 تومان  |   جهت خرید محصول بر روی تصویر روبرو کلیک نمایید :

خرید آنلاین این مطلب





0 نظر
نام:*
ایمیل:*
متن نظر:
پررنگ کج خط دار خط دار در وسط | سمت چپ وسط سمت راست | قرار دادن شکلک قراردادن لینکقرار دادن لینک حفاظت شده انتخاب رنگ | پنهان کردن متن قراردادن نقل قول تبدیل نوشته ها به زبان روسی قراردادن Spoiler
کد را وارد کنید: *


تماس با ما
کد تماس با ما